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Comment assurer le Suivi de la Clientèle

Adapted from content excerpted from the American Express® OPEN Small Business Network


Assurer le suivi après une vente vous permettra de capturer une clientèle acquise, pierre angulaire de la plupart des petites entreprises prospères. Vous pouvez donner suite par téléphone, en personne, ou par courrier. Voici quelques méthodes spécifiques que vous pouvez appliquer:

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Contactez les Clients Quelques Semaines Après une Vente

Si vous dirigez un garage de carrosserie automobile, contactez tous les clients deux semaines après qu’ils aient récupéré leur voiture pour savoir comment fonctionne la voiture et s’assurer qu’ils sont satisfaits du travail exécuté par votre entreprise. Cela vous permettra d’aborder le mécontentement d’un client, le cas échéant. C’est également un moment opportun pour les remercier de leur soutien.

Rédigez une Note

De nombreux dirigeants d’entreprises négligent les notes de remerciement écrites à la main et adressées au client, et qui pourtant représentent un geste simple. Ce type d’approche personnelle est apprécié et prise en compte dans la plupart des cas. Il n’est pas recommandé d’utiliser des suivis sous forme de lettres types, celles-ci étant trop impersonnelles.

Gardez le Contact

Contactez vos clients régulièrement pour savoir si leurs affaires se sont modifiées de quelque façon que ce soit, ou bien si vous pouvez les aider de quelque manière que ce soit. Les clients apprécieront d’être informés des nouveaux développements, améliorations, ou produits supplémentaires.

Recherchez les Opinions de votre Clientèle

Une enquête identique à celle qui suit peut être imprimée au dos d’une carte-réponse d’affaires et envoyée à tous vos clients. Il s’agit d’un extrait de Superstar Sales Secrets de Barry J. Farber (Career Press). Farber suggère d’utiliser cette enquête afin de déterminer de quelle manière le suivi et le service à la clientèle peuvent être améliorés:

Cher Client, Chère Cliente

Veuillez compléter et renvoyer cette enquête afin de nous aider à déterminer les façons de toujours mieux vous servir.

Votre nom ___________________________________________
Le nom de la Société ________________________________________
Téléphone ____________________________ Date _____________

Veuillez répondre aux questions suivantes en cochant la réponse appropriée.

Courtoisie et Obligeance de la/du Réceptionniste       
__ Excellente  __ Bonne  __ Passable  __ Médiocre

Réponse aux demandes de renseignements       
__ Excellente  __ Bonne  __ Passable  __ Médiocre

Courtoisie, comportement & présentation du personnel       
__ Excellents  __ Bons  __ Passables  __ Médiocres

Communication de notre société avec le client       
__ Excellente  __ Bonne  __ Passable  __ Médiocre

Service du représentant de commerce de la société       
__ Excellent  __ Bon  __ Passable  __ Médiocre

Evaluation générale      
__ Excellente  __ Bonne  __ Passable  __ Médiocre



Est-ce que le représentant de commerce a répondu immédiatement à votre service d’appel ?
__ Oui    __ Non

Recommanderiez-vous notre produit à d’autres personnes ?
__ Oui    __ Non

Veuillez me contacter pour discuter de mon compte.
__ Oui    __ Non

Remarques
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